会员日权益背后,OPPO服务如何连接用户情感与打造口碑?

文丨壹观察 宿艺

11月16日,OPPO客服通过官微发布了一部视频短片《从16到18》,这是一个女孩从高中到走入大学的时光,也是一个OPPO服务陪伴用户成长的故事(www.yp5.cn)。

视频中“有些陪伴,是一起走一段路,而有些陪伴,是我尽管往前你会一直在身边”的告白,引发了OPPO用户的广泛认同,以及年轻用户在社交平台的点赞传播。

伴随此视频同步推出的,是11月16-18日的OPPO会员日权益升级。手机服务是一场长跑,建立稳定的用户体验口碑和品牌忠诚度至关重要,在成熟市场竞争与5G普及换机周期到来之时重要性更加凸显。

OPPO会员日此次服务升级,再次向业界诠释了两个答案:OPPO手机品牌的好服务是如何炼成的?以及OPPO如何通过服务提升与3亿用户的情感连接与口碑温度。

OPPO会员日六大福利

在中国市场,OPPO是业界明确提出服务理念的手机企业,并且特点非常突出。2019年OPPO公开了自己的服务理念:“愿贴心服务成为与用户友谊的起点”。“OPPO会员日”就是这种服务理念下,针对OPPO会员的特点与需求推出的创新服务活动。

11月16日-18日,OPPO会员日权益升级,主要包含了六大福利:

原厂附件0元换

耳机、数据线都是用户最高频使用的手机配件,日常耗费非常严重,但用户出于对购买费用的考虑,往往选择第三方甚至是无品牌配件产品,很多并不能保证影音品质与充电安全。OPPO会员日升级之后,用户可以带上原厂的耳机、数据线,到OPPO客服门店进行免费以旧换新。

原厂高清膜0元贴

屏幕作为人机交互的核心触点,覆盖了用户使用智能手机的绝大部分场景,屏幕保护与贴膜品质同样是用户的痛点刚需。OPPO会员日为用户提供了全系机型的原厂高清膜免费贴,大幅提升了贴膜的品质、适配性与触控体验。同时,还为到店用户提供了免费系统升级、清洁保养等更多贴心服务。

积分最高可抵59元

用户日常的购买、消费和使用各种终端与服务,都会获得商家的会员积分,但往往并不被用户所重视。OPPO会员日为用户提供了内容丰富的会员积分兑换活动,比如维修抵扣券、各种配件等,都贴合了用户日常高频且实用的需求,积分最高可抵扣59元。对于OPPO用户来说,会员积分不再是“鸡肋”,而是互动连接中的切实福利和“小惊喜”。

免50元人工费

很多用户在手机日常使用过程中,都会遇到各种情况,比如屏幕摔裂、充电口异物堵塞,甚至是第三方应用的兼容适配等问题。OPPO会员日期间,用户到店即可为手机免费“全身检查”,包括各种硬件和软件的问题检测,如果需要进行手机维修还可免50元的人工费用。

保障服务及配件8折购

OPPO会员日期间,会员可专享保障服务产品与官方配件的8折“优惠购”。据悉,中国智能手机用户的平均换机周期已延长至24个月以上,普遍存在对保障服务产品以及官方维修配件的需求。OPPO会员日此次升级,相当于为会员提供了服务专享的一大波感恩福利。

云空间0元领

智能手机+5G时代,用户使用智能手机的要求不仅是端侧移动互联网服务需求,云侧的数据存储与安全、云端数据+多端同步等应用需求高速增长,云需求同样成为用户的刚需痛点。OPPO会员日升级,为用户提供了免费领取50GB云空间活动。用户可以将不常用的大量照片、日常工作文档等内容信息都存储在云端并进行分类,可以极大节省本地存储的利用效率。

OPPO用户需要关注的是,本次活动面向带有“会员日”标签的OPPO客服门店,用户可通过两种方式可以查询:第一种,通过官网,点击“服务”,进入“网点查询”;第二种,进入“OPPO客服”微信公众号,点击“自助查询”,进入“服务网点查询”,即可获得就近的活动门店信息。

OPPO会员日背后的品牌连接温度

智能手机市场已经进入多维竞争阶段,意味着任何一家品牌提供的产品以及服务都不能存在短板,甚至还要体现出足够的差异化,为用户体验与口碑“加分”。

OPPO会员日活动,就是OPPO在这种确定性的演进趋势下不断投入的创新思维与服务落地,《壹观察》认为具体有三大差异化特点:

第一,是基于深刻洞察用户在终端使用过程中的高频使用痛点,不断推出贴合用户真实需求与喜好的服务创新。

此次OPPO会员日推出的原厂附件0元换、原厂高清膜0元贴等活动,以及之前推出的覆盖OPPO老用户+新用户的“护屏计划”,其中40余款老机型的用户最低可享5折换新屏的优惠,这对于所有老用户来说都是真正的“刚需”。再比如OPPO客服中心推行“维修透明化”服务,手机维修过程面向用户全程透明可见,并能在1小时内完成换新。宅家用户还可以申请寄修服务,双向免邮,解决了用户长期以来关注的维修效率、备件品质、信息安全等一系列痛点问题。

第二,与用户交朋友,在长期服务中不断创造“小惊喜”。

OPPO会员日推出的《从16到18》视频短片,就是这种思维的一种体现。OPPO服务强调是“做用户的朋友”,贴心陪伴用户成长。这样的例子实际上有很多,比如今年疫情期间,OPPO是行业第一个推出“保修&保障时效延长”措施的手机品牌,急用户之所急,无需担心因为疫情打断的手机维修问题。

在此之前,OPPO也针对一些细分用户的特殊场景需求提供了解决方案。如,用户在国际出行过程中遇到的手机问题,OPPO提供了“国际联保”服务;针对不同群体的各种细分偏好和场景需求,OPPO强调“贴心服务”,注重服务细节,比如提供一次性雨衣、老花镜、湿纸巾等爱心物品,不断打造“超预期+惊喜”的服务体验。

正是这种来自普通生活中的点滴贴心服务、暖心问候和“小惊喜”,让OPPO在服务中充分诠释的“好朋友”理念,其实就是想用户之所想,急用户之所急,就像一个始终陪伴你的贴心朋友,可以随时出现解决你所需要的任何问题。这也和OPPO想要传递的“贴心”服务理念相契合——服务,远不止是一个动作和场景,更是附加在产品之上、伴随手机全生命周期的一种品牌温度传递。

第三,注重会员服务品质与体系搭建。

OPPO会员日此次升级活动中,积分兑换、免50元人工费、云空间0元领等福利中都可以看到“会员”这个关键词。会员是物理世界的用户,也是数字时代的ID体系,既是OPPO服务数字运营的关键支撑点,也是手机企业与用户建立长期联系与互动的牢固连接。这点在5G时代的用户强数据服务,以及IoT丰富终端布局趋势下尤为重要。

2019年底,OPPO获得了中国信息协会客户联络中心分会“2019年度客户口碑奖”。根据中国移动2019年底公布的数据,在国内前八名的手机品牌存量份额,OPPO以22%排名第一,并且在单机使用周期高达18月以上的用户中,OPPO拥有4300万“长周期”手机使用用户,同样位居第一。奖项与数据,充分印证了OPPO“好服务会让手机使用寿命延长”的重要作用,也是对OPPO高品质服务能力的认可。

《壹观察》认为,正是这种理念、思维,甚至是“出发点”的不同,让OPPO服务可以长久成为业界标杆,OPPO会员日也在这种支撑体系下表现出了强劲的用户洞察力与创新进化能力。

正如OPPO服务理念中强调所说——愿贴心服务成为与用户友谊的起点。

而只有真正做到把用户当朋友,才能在用户与品牌间,建立起更深厚的温度连接与情感认同。

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